Retururile sunt o realitate pentru comercianții cu amănuntul online și, deși este greu de evitat complet returnările, este important să încercăm să minimizăm problema.
Conform datelor Shopify, 89% dintre consumatori au returnat articole cumpărate online în ultimii trei ani, în timp ce 41% au cumpărat același articol în mărimi diferite, cu intenția de a returna mărimile nedorite.
Returnările pot fi costisitoare pentru comercianții cu amănuntul din mai multe puncte de vedere:
- Costul financiar al vânzărilor pierdute.
- Costul livrării și al colectării retururilor, în cazul în care se oferă retururi gratuite.
- Resursele necesare pentru a procesa retururile, de la serviciul clienți la depozit.
- Marje mai mici pentru articolele returnate.
Este posibil ca articolele să nu mai fie de sezon atunci când sunt returnate sau să trebuiască să fie vândute la preț redus din alte motive.
Ar fi imposibil să se prevină toate retururile, dar există multe lucruri pe care comercianții cu amănuntul le pot face pentru a evita retururile inutile.
De exemplu, dacă un client cumpără un articol fără a fi pe deplin informat despre un produs, acesta este un aspect pe care comerciantul cu amănuntul îl poate îmbunătăți.
Unele retururi sunt, de fapt, rezultatul unor greșeli făcute de comercianții cu amănuntul, care pot fi evitate.
Datele Chain Store Age au arătat că 23% dintre retururile online se datorează faptului că clienții au primit un produs greșit, iar 20% din cauza faptului că au primit un produs deteriorat sau defect.
Dacă oamenii iau o decizie în cunoștință de cauză cu privire la o achiziție, este mai probabil să o găsească pe cea care li se potrivește și este mai puțin probabil să o returneze.
Descrierile clare și bine prezentate ale produselor ajută în acest sens. De exemplu, dacă clienții cumpără laptopuri sau televizoare, este posibil să aibă nevoie să știe câte și ce fel de porturi există sau dacă acestea sunt compatibile cu alte produse.
De asemenea, este important ca aceștia să aibă posibilitatea de a compara opțiunile și de a lua o decizie după ce au văzut alternativele.
Fotografiile de produs sunt importante. Ar trebui să ajute la vânzarea de articole prin prezentarea eficientă a acestora, dar trebuie, de asemenea, să ajute oamenii să înțeleagă produsul pe care îl cumpără.
În cazul pantofilor și al altor articole de modă, prezentarea acestora din diferite puncte de vedere pe mai multe imagini și permiterea de a mări imaginea îi ajută să își facă o impresie bună despre produse.
De asemenea, fotografiile pot fi folosite pentru a demonstra eficient produsele. De exemplu, JoJo Maman Bébé folosește imagini pentru vedere de sus a unei genți de schimbat bebeluși pentru a arăta cât de mult încape în ea.
Micile detalii, cum ar fi textul de pe paginile de produs care arată ce mărimi poartă modelele, precum și măsurile acestora, pot ajuta cumpărătorii să decidă care este cea mai bună mărime pentru ei.
Recenzile pot ajuta, de asemenea, clienții să ia decizii, ajutându-i să ajungă la cea mai potrivită achiziție.
Un studiu realizat de Universitatea din Boston în 2017 a făcut legătura între recenziile pozitive și ratele mai mici de retur și creșterea numărului de achiziții repetate pentru site-urile de modă online.
În esență, recenziile îi pot ajuta pe clienți să cumpere înarmați cu toate informațiile de care au nevoie și cu asigurarea suplimentară că alte persoane au fost mulțumite de produs.
De asemenea, recenziile pot scoate la iveală aspecte, atât pozitive, cât și negative, care pot lipsi din descrierile produselor.
